10月28日，面對一輛突如其來的飛馳轎車，何益紅迅速推開一起站在路邊的鄰居，自己被卷入車底，多處部位粉碎性骨折，大量出血導致重度休克。6天後才蘇醒的她，急著要歸還東傢的鑰匙。這位從湖北來滬的鐘點工，從此被稱譽為“最美鐘點工”。本周，何益紅將進行第一次清創手術。而她所引發的關註與思考，從紛紛探望的熱心人到街頭巷尾的熱議者，一直持續不斷。話題也逐漸深入，正在從關註她個人，開始擴展到她身後的這個群體上海的“50萬名傢政人員”，以及這個群體與上海千傢萬戶如何建立良好和諧的“最美主雇關系”。

　　當某種慣常的思維，又開始拿何益紅這一個體的道德水準，去要求自傢的鐘點工，乃至整個傢政人員群體的職業水準，或者反過來用東傢們對何益紅的好，來要求自己的東傢，人們在思索：究竟如何從根本性的理念與制度上，讓更多的何益紅有更多的好環境？

　　不少人有話要說。

　　11月16日，當何益紅的兒子程翰第一眼看到躺在病床上的媽媽時，盡管有心理準備，他還是不願意相信自己的眼睛，一陣心酸湧上心頭：“3個月前還見到的，對自己千叮嚀萬囑咐的媽媽，怎麼變成這樣瞭？”

　　躺在病床上的何益紅，頭發剪得極短，彎曲的左手臂被夾板固定住，並被紗佈包裹得嚴嚴實實，胸背部也被紗佈包裹得一層又一層，因為疼痛，不時會發出低微的呻吟。主治醫生宋元說，目前何益紅病情穩定，最嚴重的是左上肢肘關節開放性骨折，以及左前臂軟組織脫套傷，計劃本周進行第一次清創手術，一個月內進行植皮手術，預計需要3—6個月的康復期。

　　程翰是幾天前才知道媽媽出事的，爸爸怕影響他在大學的學習，直到何益紅度過瞭最危險的時候，出車禍半個多月後，才把事情告訴他。他沒想到，上網一看，媽媽居然已經成瞭新聞人物。他默默地收拾瞭行李，向學校請瞭3天假，買瞭從武漢來上海的火車票。

　　自始至終，程翰沒有和同學提一個字：自己的媽媽，就是那位舍身救人的“最美鐘點工”。

　　何益紅說

　　兒子開始怎麼也沒想通，當汽車沖過來時，媽媽怎麼能那麼勇敢，甘願舍己救人？母親的回答很真實：就是本能。“我就是一個普通人，隻是做瞭自己的本分。”當汽車沖過來時，“哪裡想到那麼多啊，就是本能地把旁邊鄰居推開瞭，要不然，我倆都慘瞭！”

　　不過“媽媽確實對人很友善”。有次別人來借錢，兒子因傢裡拮據而猶豫，何益紅說：“能借就借給別人吧！別人需要的時候，一定要幫一把。”

　　何益紅和東傢們的關系，也確實非常好。她很少逛商場，穿的衣服、鞋子，以前用過的一個手機，都是東傢們送的，有位東傢還幫她傢人打官司。何益紅這些天念叨最多的，就是別人的好，特別是東傢對自己的好。她很真切地說：“我的東傢就是這麼好！”

　　隻是，良好的主雇關系，僅僅寄望於“淘”到一位人品好的阿姨或者東傢？

　　“確實是媽媽的本能。”程翰後來思考瞭很久。

　　盡管10年前，媽媽就離開自己到上海打工瞭，可印象中的媽媽，總是對人那麼友善，幾乎從來不和別人吵架。

　　“媽媽總是教育我說，要與人為善，與人為友，朋友永遠不嫌多。”程翰記得，自己暑假來上海打工時，有位朋友急需錢想問自己借，想著傢裡同樣拮據的生活條件，程翰有點猶豫，回來跟媽媽一說，媽媽馬上說，“能借就借給別人吧！如果不是大錢，哪怕人傢以後還不出也算瞭。在別人需要的時候，一定要幫一把。”

　　但何益紅這些天念叨最多的，是別人的好。

　　“希望你們媒體幫我感謝那些好心人吧。我出車禍時，整個人動不瞭，可意識還是清醒的，就看到陌生人七手八腳把壓在我身上的車子抬走，有人喊120，有人說‘快救人啊’，見我還活著，他們是那麼高興……”

　　“這些天，好多不認識的人來看我，一位85歲的老奶奶還讓小孩送瞭果籃和2000塊錢，老人的養老錢我實在不敢要啊，你說我該怎麼處理？”

　　“我就是一個普通人，隻是做瞭自己的本分。我覺得上海人真好。來上海10年瞭，我的很多東傢對我也特別好。有一傢的寶貝女兒，聽說最近一直在念叨‘阿姨去哪裡啦’，讓我好感動。”

　　何益紅記得，兒子高考(微博)剛結束那年暑假來上海，自己騎電動車去接他，剛回到出租屋內，就接到瞭東傢電話：“何阿姨，你兒子來上海瞭呀？我剛才在路上看到你們瞭，你今天好好陪陪兒子吧，就別到我傢來做飯瞭。”

　　她還記得，2008年，妹妹在工廠上班摔傷，是自己的東傢在網上查閱法律條款、尋找律師，幫忙維權，幫助人生地不熟的她們解決問題。

　　而東傢們對何益紅也是有口皆碑，“善良、勤快、樸實”，在東傢一做就是近10年，就是最好的說明。

　　這些天，東傢們都到醫院來看她，“我特別感激。有位東傢還說，何阿姨你好好養傷，等你好瞭再來我傢。”她現在最大的願望就是快點好起來，“已經沒有以前那麼疼瞭，醫生說我的左手也許會留下一點後遺癥，彎曲可能不大自如，真希望不要影響以後我做傢務……”

　　何益紅的事跡一經媒體報道，立刻引起很大反響，她和雇主們的良好關系也成瞭人們津津樂道的話題。

　　然而現實生活中，感嘆“好保姆難找”的，大有人在。

　　彭阿婆說

　　一天中午，彭阿婆在傢邀請親友小聚，等瞭一個小時也不見錢阿姨去廚房開工。親友們聊天的興頭上，錢阿姨忽然大剌剌走進客廳坐下，當著所有人的面開始談漲工資，如果不答應，當天就不做飯。

　　從收費來說，目前上海各類傢政服務人員住傢制母嬰護理員、住傢制育兒嫂、住傢制護理老人服務員、鐘點工的月收入，均已遠遠超過今年上海最低工資標準1450元/月。彭阿婆很委屈：“我用一顆真心待她，怎麼就換不來同樣的真心？”

　　不止一人說：“找好保姆比找好老公還難。現在，雇主能否遇見合適的保姆，全靠‘人品’。”

　　最近，在和保姆錢阿姨大吵一架後，80歲的彭阿婆心力交瘁。

　　老伴癱瘓6年，子女不住一起，今年彭阿婆決定請一位住傢阿姨。“朋友們告訴我，包吃包住，另外再每月付一千元就可以瞭”，但走進傢政公司一看，才知道自己落伍瞭，“許多人對自己的能力、特長都不談，上來就問工資。搶著做月嫂，聽說要照顧老人，個個推手說嫌煩。”

　　由上海市傢庭服務業行業協會出具的最新傢政服務員工資指導價位顯示，目前上海住傢制母嬰護理員月收入已達6000元，住傢制育兒嫂月收入3500元，住傢制護理老人服務員月收入最高為2900元，鐘點工每小時收入約為20元。從收費來說，均已遠遠超過今年公佈的上海最低工資標準1450元/月。

　　雖然自己和老伴的退休工資相加不過每月2000元，但在子女們的支持下，彭阿婆還是把46歲的錢阿姨請回瞭傢幫忙做傢務。

　　然而，這幾乎是一連串傢庭矛盾的開始。

　　彭阿婆讓錢阿姨擦地，錢阿姨覺得“這裡的地面比我傢的桌面還幹凈，為什麼要擦？雇主是在故意為難我”；彭阿婆囑咐錢阿姨炒菜時清淡少油，多做軟食，錢阿姨則覺得“我整天都吃不飽，沒有力氣幹活”；老人們習慣早睡，節約水電，而錢阿姨常常看電視到夜深，還常在洗衣時嘩嘩開著水龍頭白白放水。

　　生活習慣上的摩擦，漸漸變成言語上的齬齟。終於有天中午，彭阿婆在傢請親友小聚，足足等瞭一個小時也不見錢阿姨去廚房開工。親友們聊天的興頭上，錢阿姨忽然大剌剌走進客廳坐下，當著所有人的面開始談漲工資，如果不答應，當天就不做飯。

　　這並非孤例。一年換瞭3任保姆的李女士，說出許多人的同感：“找好保姆比找好老公還難。對於現在不規范的市場，雇主能否遇見合適的保姆全靠‘人品’。”

　　由於缺乏規范與規則，人品與道德變得重要，“十佳上海阿姨”的一些遭遇也映射著這一現狀。

　　“十佳”們說

　　不知是有心還是無意，有些雇主總喜歡把戒指、項鏈“忘”在顯眼的地方，或把裝滿瞭首飾的抽屜半開半掩；有時候，跪著擦地板，會從床底下“撈”出一條金燦燦的項鏈。

　　“很多人入行第一件事，就是克服心理障礙。”最大的障礙不是“怕丟人”，而是怕不被信任。

　　“贏得雇主的信任是工作的第一步。另外，我要強調，傢政也是技術活。”大學生“阿姨”李娜，是上海傢政從業人員中收入最高的，目前月收入1.5萬元。

　　通過規范和培訓，讓傢政服務從“拼人品”向“講規則”、“重技術”轉型，成為共同呼喚。

　　49歲的張國勤阿姨見多瞭雇主們的“誠信測驗”。

　　她為此“攤過牌”：“有位東傢，把錢放在鞋箱上。我當面告訴他，貴重物品要收好，如果想借此考驗保姆，那隻能造成誤會。”話攤開來說，反倒卸下瞭雇主的防備。這種“不卑不亢”的姿態，在同行間很受推崇。現在，張國勤掌管著五六把雇主傢的鑰匙。就在去年，張國勤在市婦聯等開展的評選活動中，和另外9位阿姨一起榮獲“十佳上海阿姨”稱號。

　　“很多人入行第一件事，就是克服心理障礙。”張國勤說，她最大的障礙不是“怕丟人”，而是怕不被信任。

　　“贏得雇主的信任是工作的第一步。”深有同感的大學生“阿姨”李娜，是上海傢政從業人員中收入最高者，目前月收入1.5萬元。她強調：“贏得信任的同時，要做好傢政工作，不僅要靠力氣活，更要靠技術活。”

　　通過“講規則”而不是“拼人品”來建立主雇雙方的信任感，希望“技能”成為“人品”之外受到東傢重視的指標，是“十佳上海阿姨”們的共同心聲。

　　李娜，一刻也未停止充電。在為外國雇主帶嬰兒的過程中，她每天堅持用中英文記錄育嬰心得，被從事教育業的雇主看到後驚呼“從來沒有見過你這樣的阿姨”，對方堅持為她的日記進行英語校對，並幫助她出書。她從一對法國雇主手裡學會瞭燒意大利面和簡單法語；跟著一位意大利華裔，她學到如何處理公司的人際關系；在給澳洲的早教專傢帶孩子時，她跟著雇主手把手學習瞭蒙特梭利早教理念。而今年，李娜的新目標是：自習英國版管傢課程，成為上海第一位真正的管傢。

　　外來媳吳言琴，認真報名學習瞭傢政服務員培訓課程，學會瞭很多之前她從未想過的技能。2001年至今，她先後參加瞭保育員、育嬰師、西式面包師的培訓，學會瞭簡單的理財、營養搭配、化妝和心理學知識，還考出瞭駕照。今年，她又動員身邊的姐妹一起學習英語。她覺得“最後嘗到甜頭的還是自己，傢庭生活質量也因此提高”。

　　去年獲得上海市傢政服務技術能手的王太平，僅憑初中文化，10年來苦學英語和各種技能，獲得瞭高級傢政員資格。最讓她難忘的是，當她告訴女雇主自己在傢政服務競賽中獲得第一名時，女雇主開心地和她抱作一團。

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　　“講規則”建立的信任更牢固，更讓人安心。“重技術”增進的友誼更實在，也更可持續。遠不止“十佳上海阿姨”和她們的雇主這樣想。

　　於是上海管理者的目光聚焦在兩件事上：以規范建立規則，抓培訓加強技能。

　　管理者說

　　“說走就走，說漲價就漲價”已成為傢政從業人員最令人詬病的行為。大量傢政服務人員相聚時交流 “如何讓雇主加工資”的經驗已不是秘密，一些阿姨看準讓雇主漲價的“節點”：在春節時提漲價，在雇主傢人生病時提漲價，在雇主傢宴請親朋時提漲價。看似無理取鬧、坐地要價，但這恰恰反映瞭這個群體的弱勢和這個行業的不規范。

　　失管成為“雙刃劍”，不僅全上海200多萬個雇傭阿姨的傢庭感到利益得不到保證，對阿姨來說，背後沒有組織、缺乏社保、職業規劃，也隻好憑一己之力鬥智鬥勇地和雇主要價。

　　近年來農村人口數量不斷萎縮，來滬從事傢政人員的數量也呈下降趨勢。但這幾年恰恰又是上海的生育高峰及老齡化情況顯現的時期，缺口由此凸顯。市婦聯已連續數年提交議案提案，呼籲關註傢政從業人員現狀，鼓勵傢政公司轉向員工制。“他們是與市民生活質量息息相關的人群，一扇扇雇主的傢門，隻有對她們是開啟的。”

　　“建立和諧的主雇關系，不僅需要傢政人員綜合素質好、有技能、會溝通，也需要雇主尊重他人的勞動，學會包容和引導。”上海市傢庭服務業行業協會會長陳錫珠說，“而更為重要的是，盡快建立整個行業的規范。”

　　在市傢庭服務業行業協會的調研中，雇主對傢政人員排在第一位的要求是真實身份，第二位是健康，第三位是技能。在上海的50萬傢政大軍中，大約50%通過口口相傳進入雇主傢庭服務。而提供真實身份這個基本要求，竟還有為數不少的阿姨達不到。目前上海已經逐步建立瞭雲傢政數據庫，覆蓋各傢政公司300多個門店。在這套公益系統中，輸入傢政人員的身份證號等相關信息，就可查詢到此人的健康狀況、培訓資質等，以後還希望在此基礎上增加信用評價、在線面試等功能，以最大程度增強雇主對傢政人員的瞭解和信任。

　　針對市民“吐槽”傢裡阿姨的種種不良行為，上海市婦聯的相關負責人坦言：目前大量傢政服務公司依舊是一臺電話、一臺電腦的中介機構，許多傢政服務公司的工作人員說不出自己公司到底有多少名傢政服務員，不同人的優缺點又在哪裡，更談不上對阿姨承擔培訓責任或管理職責。當主雇關系出現矛盾時，保姆是留是離，全憑其本人意願，反之，一旦出現任何事故，保姆能否保護自己，亦全憑個人能力。這種失管成為“雙刃劍”，“不僅全上海200多萬個雇傭阿姨的傢庭感到自己的利益得不到保證，同時，對阿姨來說，由於背後沒有組織、缺乏社保、職業規劃，因此隻好憑一己之力鬥智鬥勇地和雇主要價。”

　　如何讓這活躍於城市中的50萬傢政大軍納入規范？各方面的嘗試其實一直在進行：去年，《上海市傢政服務合同示范文本》正式向社會推廣，明確瞭傢政機構、雇主、傢政員三方權利義務，還特別設定瞭保險條款，由雇主、傢政服務機構以及傢政服務員選擇購買。陳錫珠說，目前有幾款專門針對傢政人員的保險，雇主每年繳納五六十元，一旦傢政人員發生重大疾病、意外傷害等情況，可獲得數千元至十餘萬元的賠償，“每年出現骨折等意外事故的人不少，可惜知曉、參保的不多。”

　　在技能培訓上，一位傢政公司負責人表示，上崗前的簡單、短期培訓，“很難改變來自農村阿姨自身保有多年的生活習慣。隻有通過專業化、學歷化的培訓，才能對保姆素質及技能有所改善”。目前，市婦聯依托上海女子教育聯盟和開放大學女子學院加強職業培訓，推出傢政專業的職後大專學歷班，並借助社區傢庭文明建設指導中心、婦女之傢等，開展傢庭教育指導。這些天，何益紅躺病床上就在念叨：“剛報名的傢政服務培訓班去不瞭瞭，真可惜……”

　　“這幾年，傢政服務人員的缺口凸顯。”協會負責人表示，傢政入行門檻低，從業者往往是最弱勢、最缺乏技能的婦女。而這一行業如果遲遲沒有準入門檻、職業規劃、晉級標準等，就無法吸引中高端素質的人才如技校、中專、高職甚至大學生。

　　作為傢政行業的業務主管部門，市婦聯已連續數年向市人大、政協提交議案提案，呼籲關註傢政從業人員現狀，通過財稅減免等優惠政策，鼓勵傢政公司轉向員工制。陳錫珠說：“很多人心中也有輕視情緒，認為傢政從業人員就是保姆、傭人，是伺候人的，而非一個需要技術培訓和專業知識的職業。但他們是與市民生活質量息息相關的人群，一扇扇雇主的傢門，隻有對她們是開啟的。善待她們、重視她們，就是善待自己。最美主雇關系，才有期可待。”記者 張馳 記者 沈軼倫 周楠（解放日報）